quinta-feira, 26 de novembro de 2009

CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS ERP

        O ERP – Enterprise Resource Planning - é definido como “pacotes de aplicações computacionais que dão suporte à maior parte das necessidades de informação das organizações”, porém outros autores afirmam que “são pacotes comerciais de software e requerem procedimentos de ajustes para que possam ser utilizados em determinada empresa”.
        A partir daí pode-se concluir que estes sistemas necessitam de adequações específicas para cada empresa, ou seja, são necessárias as “customizações” do sistema para adequá-los aos processos operacionais de cada empresa.
        Os sistemas ERP têm origem a partir de uma série de evoluções tecnológicas e conceitos de gestão. Nas décadas de 50 e 60 o enfoque era somente em estoques, surge com isso, na década de 1970, o Planejamento das Necessidades de Materiais - Material Requeriment Planning (MRP), que implementava o planejamento futuro de uso de matérias primas e das etapas produtivas. Na década de 80, o MRP evoluiu para o Planejamento dos Recursos de Manufatura - Manufacturing Resource Planning (MRP II) que incorporou ao anterior as necessidades dos demais recursos de produção, como mão de obra, máquinas e centros de trabalho.
        A pressão competitiva forçou as empresas a uma incessante busca da redução de custos e aumento da eficiência. Em meados da década de 90 surgiram os primeiros sistemas denominados Sistemas Integrados de Gestão - Enterprise Resource Planning (ERP). A proposta destes sistemas é a gestão da empresa como um todo, oferecendo informações mais precisas, baseadas em dado único, sem as redundâncias e inconsistências encontradas nas aplicações anteriores, que não eram integradas entre si. De acordo com Colangelo (2001), a figura 1 abaixo, ilustra e sintetiza a evolução das aplicações empresariais.


        Embora o sistema ERP tenha surgido para atender às necessidades das empresas industriais, pode-se, atualmente, observar a sua utilização em outras áreas como: comercial, de distribuição, utilidades, e financeira dentre outras. Conforme os mesmos autores, o termo ERP está associado a pacotes comerciais, e embora isto não impeça que as empresas desenvolvam internamente os seus próprios sistemas, deve-se considerar que os sistemas ERP comerciais possuem cinco características que, tomadas em conjunto, podem distinguí-los:
       • São pacotes comerciais de software;
       • Incorporam modelos de processos de negócios (best practices);
      • São sistemas de informação integrados e utilizam um banco de dados corporativo;
       • Possuem grande abrangência funcional; e,
       • Requerem procedimentos de ajuste para que possam ser utilizados em determinada empresa.
        O que o ERP realmente faz é organizar, codificar e padronizar os processos e dados de negócio de um grupo empresarial.
        O software do ERP não é intrinsecamente estratégico; ao contrário, é uma tecnologia de suporte, um conjunto de módulos integrados de software que formam o núcleo da máquina que realiza o processamento interno de transações.

        A implementação do software de ERP e a mudança dos processos de negócio que precisam ocorrer simultaneamente afetam necessariamente a estrutura organizacional de uma empresa e, ainda mais importante, os papéis de cada indivíduo dentro da organização.
        O ERP tem a sua maior relevância e aplicabilidade na integração dos processos de negócios de todas as áreas funcionais de uma organização a nível operacional, mas deve-se salientar também, que as informações geradas pela sua utilização por uma organização, pode auxiliar na tomada de decisão tanto a nível operacional quanto nos demais níveis gerenciais da organização integrada, conforme mostra a figura 2, e o seu banco de dados único, utilizado como entrada para os demais sistemas de informações empresariais existentes, podendo auxiliar até a nível estratégico.

eERP : AS NOVAS DIMENSÕES, SCM E CRM.
     Muitas das oportunidades de melhorias que podem ser alcançadas após a implantação de um sistema estendido eERP envolvem as relações da empresa com seus processos externos, essas melhorias poderão estar associadas à implantação de aplicações que complementam o antigo sistema ERP, com certa naturalidade, como as dimensões CRM e SCM gerando assim a nova onda dos ERP’s estendidos ou eERP.
        Em síntese veremos que, a dimensão SCM está voltada para obtenção de materiais e serviços já a dimensão CRM é orientada para contatos com clientes, ou seja, para a geração de receitas conforme mostra a figura 3.





Autor/Fonte: Ricardo Alves Said - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ)

E-business é tudo isso mesmo?

Realmente, de uma forma nem um pouco discreta, praticamente todos os números indicam o e-business como a grande jogada do momento. Os valores atribuídos a ele são de entusiasmar qualquer executivo, sem contar com as inúmeras pesquisas que insistem em mostrar as excelentes expectativas para esta área tanto a curto, médio principalmente, e longo prazo.

Além disso, algumas características nos influenciam a pensar assim. Através do e-business é possível globalizar a economia, reduzir os custos (downsizing), tercerizar serviços (outsourcing), expandir o mercado consumidor, dar novo ânimo as ferramentas como CRM e ERP e ainda criar novos produtos e serviços voltados especificamente para a grande rede.

Mas as coisas não são bem assim, embora os fatores citados agregam interesse pelo assunto, o outro lado da moeda também possui a devida relevância.

Um exemplo de sua face obscura pode ser representado pelo número de empresas PONTOCOM que fecham suas portas com pouco tempo de vida. Este fenômeno levou alguns autores passar a denominá-las também de "empresas roláveis", em contradição às empresas da "Velha Economia" que foram, assim, denominadas de "empresas feitas para durar".

Apesar da Nova Economia apresentar peculiaridades essencialmente divergentes da Velha Economia, seus gestores devem atentar para processos estratégicos e estruturais que embaçam a economia formal. As empresas que, erroneamente, montaram suas estratégias de trabalho baseadas unicamente no mundo virtual tiveram seu sucesso comprometido.

Onde muitos corajosos, também ora chamados de empreendedores, que se arriscam em embrenhar-se nesta formidável economia pecam, é justamente na falta de entrosamento entre as estratégias de tecnologia e de negócio da corporação. Além de certa forma ignorar as leis naturais e básicas para qualquer negócio, motivados pela busca de produção, os executivos devem aceitar o fato de que criar valor na Web pode ser muito demorado e difícil que na concorrência do mundo real.

Simplificando, algumas regras básicas seriam:

  • A quem se destina o objeto do negócio?;
  • Qual será o core_business? (seu objeto de negócio ou serviço);
  • Quais os profissionais que serão envolvidos e suas respectivas funções;
  • Como será implementado? Ou seja, qual a solução mais adequada para atender esta necessidade?;
  • O quanto você espera crescer e em quanto tempo?;
  • Quando você fará cada atividade? (cronograma).


Um exemplo deste descaso é o resultado de uma pesquisa divulgada pela empresa norte-americana Informatio Resource, que revela a preocupação excessiva dos gestores de e-business com os serviços, minimizando a importância das transações. Algumas informações apresentadas na pesquisa que justificam esta opinião é que 44% das empresas PONTOCOM oferecem a oportunidade de obter um e-mail, mas apenas 14% de seus usuários mostram que tem interesse neste serviço.

Outros fatores muito importantes para quem pretende ingressar no e-business são os planejamentos de logísticas e a construção de colaboradores, principalmente para seus canais de suprimentos, uma vez que a intermediação entre empresa e cliente é desestruturada neste sistema de comércio.

Portanto, é preciso conquistar market share e impedir que os investidores desistam, provando que a verdadeira alma dos e-business é sua tecnologia e as oportunidades para ela gerada, e não uma corrida especulativa de papéis.

Fica claro então, que o comércio eletrônico se traduz como um animal feroz, robusto e extremamente difícil de domar, mas os executivos e demais pessoas envolvidas terão que aprender a dominá-lo se quiserem sobreviver.

Autor/fonte: Eric Borges Scardini
Tags: [ negócios ]

Interatividade e resultado em um mundo virtual

O Brasil registra hoje, segundo dados do Instituto Datafolha, 64,5 milhões de usuários de internet que, pelas páginas da web, se divertem, pagam suas contas, trabalham, estudam, pesquisam, entre outras atividades. A interação constante na web favoreceu as ofertas publicitárias e ações de relacionamento pelo e-mail marketing, que cada vez mais ganha notoriedade.

Mais do que um canal de marketing direto no mundo virtual, o e-mail marketing potencializa ações de relacionamento e permite abordagem aos destinatários de forma personalizada e altamente relevante, desde que a prática de seu uso seja consciente. Ele pode ser utilizado em diferentes campanhas de propagação da marca, além de ações que aproximam a empresa e seu público. Mas, antes de tudo, é preciso saber como.

Para obter uma campanha de e-mail marketing de resultado é preciso trabalhar com iniciativas focadas em segmentação, relevância e mensuração. Isto significa que o e-mail marketing não pode ser tratado como uma ferramenta para prospecção em massa. Nem poderia, já que atualmente existem sistemas capazes de fomentar bancos de dados com informações mais pertinentes para aprimorar, constantemente, as campanhas digitais. Quanto mais informação disponível, mais dirigida poderá ser a ação.

Essa segmentação é essencial para obtenção de resultados realmente efetivos. Digo 'realmente efetivos' porque o mercado ainda confunde quantidade com qualidade. Ouço regularmente empresas que dizem alcançar resultados por meio de disparos para uma base de um milhão de nomes, por exemplo, com uma conversão de 5% nas vendas. Quer dizer que, se eu disparar para 2 milhões de cadastros, terei um retorno de 10%? Jamais. Ou, pelo menos, se isso acontecer, será a exceção da regra. É preciso entender que menos é mais.

Imagine que se desses 2 milhões de envios eu descarto quem não interagiu com meu e-mail e só converso com que se interessou pelo meu conteúdo ou, pelo menos, busco saber por que não abriu minha mensagem. Sim, minha base vai dimunuir, mas ao mesmo tempo vai enriquecer.

Com o tempo, posso abastecê-la de dados com foco no perfil comportamental de quem realmente é fiel ao meu e-mail. Tenho certeza que o processo de conversão e vendas será mais constante e, de quebra, ainda consigo, muitas vezes, proliferar o conteúdo por meio do marketing viral. Quem gosta de mim certamente me indicará para pessoas de sua relação e, principalmente, com o foco certo, pois meu fiel destinatário não vai encaminhar um e-mail que não tenha a ver com seu 'amigo'.

Sendo um consumidor, quem não quer receber conteúdos personalizados, com ofertas de produtos dentro do seu perfil e necessidade? E isso não é só uma relação de oferta, visando a venda, mas sim um puro relacionamento. Uma vez que alguns sistemas de e-mail marketing já permitem identificar o que o cliente quer, por que não fazer uma oferta pertinente? Mensagens irrelevantes ao destinatário resultam em baixo retorno sobre o investimento, deixam o usuário descontente e geram altas taxas de opt-out e reports de spam. Um verdadeiro prejuízo na reputação da marca.

Mas, se as ações estiverem alinhadas, pode mensurar que, com certeza, vai chegar à melhor relação custo-benefício em comparação a outras mídias. E se ainda não estiverem alinhadas, mensure do mesmo jeito para chegar a essa etapa. Tendo a tecnologia como aliada, o processo é mais ágil. Talvez o tempo dedicado ao planejamento e criação possam ser maiores, pois o processo de envio é muito mais rápido, por ser automatizado. Dedique tempo ao conteúdo e à relevância para o destinatário; crie rotinas de envios dinâmicos e assertivos. Deixe a tecnologia trabalhar a seu favor.

Apesar das facilidades oferecidas por essa mídia digital, as boas práticas nas ações de e-mail marketing são fundamentais. Tudo o que falamos acima tem relação com isso. Insistir em algo que não dá retorno, disparar mensagens sem permissão ou invadir a privacidade só contribuem para o aumento do spam. Manter um bom relacionamento com a base de dados e com os provedores já é uma dica para evitar esse equívoco.

Passando pela avaliação dos sérios provedores, um e-mail marketing que esteja dentro da ética deve chegar somente aos destinatários que concedam o recebimento da mensagem. Atualmente, esses provedores exigem autenticações para que a mensagem não seja 'barrada' e chegue ao destinatário. Se o usuário receber e-mail fora desses padrões e ainda não tiver relacionamento com a empresa remetente o melhor a fazer é reportar a mensagem como spam.

Não há dúvidas de que a internet é uma forte aliada das ações de comunicação. E a diversidade de canais existentes hoje, com a rápida evolução da tecnologia, já oferece a possibilidade de ações ainda mais interativas aos usuários. Uma das tendências que caminham para a consolidação é o próprio advertising no e-mail marketing. Hoje, um veículo de comunicação pode oferecer espaço em sua newsletter para anúncios segmentados. Isso significa enviar diversos tipos de anúncios no e-mail exatamente de acordo com o perfil comportamental da base. Mas, de novo, só é possível aplicar ações como essa se o banco de dados for alimentado com informações relevantes.

Uma outra forma de propagar ainda mais são os canais mobile. A convergência das tecnologias vem atender à demanda de um consumidor que incoporou novos hábitos no seu dia-a-dia. A necessidade incessante de buscar informações trouxe um aumento significativo na venda de smartphones. A comunicação via plataformas móveis também já deve fazer parte do plano de marketing digital das companhias.

Autor/fonte: Walter Sabini Júnior
E-mail/Url: http://www.virtualtarget.com.br
Tags: [ e-mail marketing ]

O EMPREENDEDOR

Características que transformam um empreendedor em vencedor

Iniciativa

O empreendedor não fica esperando que os outros (o governo, o empregador, o parente, o padrinho) venham resolver seus problemas. O empreendedor é uma pessoa que gosta de começar coisas novas, iniciá-las. A iniciativa, enfim, é a capacidade daquele que, tendo um problema qualquer, age: arregaça as mangas e parte para a solução.

Auto-confiança

O empreendedor tem auto-confiança, isto é, acredita em si mesmo. Se não acreditasse, seria difícil para ele tomar a iniciativa. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais, ousar, oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras, enfim, torna-o mais empreendedor.

Aceitação do risco

O empreendedor aceita riscos, ainda que muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco. A verdade é que o empreendedor sabe que não existe sucesso sem alguma dose de risco, por esse motivo ele o aceita em alguma medida.

Sem temor do fracasso e da rejeição

O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar, mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar, ficando, então, paralisadas. O empreendedor acredita.

Decisão e responsabilidade

O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. O empreendedor toma decisões e aceita as responsabilidades que acarretam.


Energia

É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações, que usualmente exigem intensos esforços iniciais. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia, vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação.


Auto-motivação e entusiasmo

O empreendedor é capaz de uma auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acredita. Não necessita de prêmios externos, como compensação financeira. Como conseqüência de sua motivação, o empreendedor possui um grande entusiasmo pelas suas idéias e projetos.

Controle

O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos.


Voltado para equipe

O empreendedor em geral não é somente um fazedor, no sentido obreiro da palavra. Ele cria equipe, delega, acredita nos outros, obtém resultados por meio de outros.


Otimismo

O empreendedor é otimista, o que não quer dizer sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece, acredita na possibilidade de solução dos problemas, acredita no potencial de desenvolvimento.


Persistência

O empreendedor, por estar motivado, convicto, entusiasmado e crente nas possibilidades, é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente.


Referência: http://www.e-commerce.org.br/empreendedor.php

CRM: Gerando benefícios ao cliente

“Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo”

O mesmo sistema utilizado para realizar campanhas mercadológicas, discutido em nosso artigo anterior, pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais eficiente as relações com o cliente. No chamado C.R.M., "Gerenciamento de Relações com o Cliente", o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique de distância.

Uma questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades. No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Evidentemente, não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.

O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center” mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes - que atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.

É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente o canal Internet. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa segunda-via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa. E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja só, o "home-banking" utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor, do que se realizadas na agência - afinal é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada - e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona, porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia. Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Autor:
Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.

O que é preciso para ter sucesso no eCommerce?

Algumas perguntas podem ser respondidas com apenas uma frase. Outras, como essa que dá título ao artigo, demandariam vários livros para serem adequadamente abordadas. Entretanto, pode-se dizer que quatro variáveis são determinantes para um projeto de ecommerce bem-sucedido.

Em primeiro lugar, o planejamento. No Brasil, segundo dados do Sebrae, 56% das pequenas e médias empresas fecha as portas até o terceiro ano de vida, percentual que ultrapassa os 70%, no quinto ano de existência das empresas. Não existem estatísticas a esse respeito no caso específico do ecommerce, mas pode se apostar com segurança que o quadro é semelhante. Sem dúvida, é uma taxa de mortalidade exageradamente alta. É claro que existem inúmera barreiras a serem vencidas pelo empreendedor, mas é natural que elas existam. A questão é: será que a boa parte dessas dificuldades não poderia ter sido prevista, antes do início das atividades, e, para cada uma, encontrada a solução mais adequada? É provável que sim, uma vez que, ainda segundo o Sebrae, a maior parte dos problemas é relacionada a questões internas da empresa e ao próprio empreendedor. A principal função do planejamento é estimular o gestor a se antecipar aos possíveis problemas e se preparar para eles, de tal forma, que não seja necessário consertar o navio durante a travessia, com alto risco de naufrágio, como geralmente acontece.

Em segundo lugar, a escolha de um bom produto para oferecer ao mercado. Entenda-se aqui a palavra "produto" em seu sentido amplo: algo, tangível ou não, que se ofereça a determinado segmento de mercado em troca de pagamento. Se essa escolha não for feliz e recair sobre um produto inadequado, ou, cujo consumidor não se encontra majoritariamente na Internet, por exemplo, de nada vai adiantar a montagem de um estupendo website e um enorme dispêndio em promoção. Assim que a verba para publicidade se esgotar, o volume de pedidos concluídos vai para o chão. Isso ocorreu muito na época da “Internet eufórica”, inclusive no Brasil. Criaram-se soluções para problemas que não existiam e ofereceram-se produtos para um consumidor que ainda não havia surgido. Nessa circunstância, parodiando Manuel Bandeira, “só restou tocar um tango argentino” para esses projetos.

Em terceiro lugar, o desenvolvimento de um site eficaz, ou seja, um site de ecommerce que efetivamente venda. O site é uma ferramenta crucial para o sucesso no ecommerce, uma vez que ele vai replicar, no ambiente virtual, uma loja e seus vendedores ao mesmo tempo. Por melhor que seja o produto em termos de benefícios, o visitante de seu site precisa ser convencido desses benefícios, precisa encontrar sistemas amigáveis que facilitem o processo de compra com o mínimo de atrito possível, e, finalmente, precisa se sentir seguro que não está correndo riscos ao realizar essa compra. Somente assim, a compra será efetivada e esse visitante transformado em cliente.

Finalmente, em quarto lugar, a promoção. Afinal de contas, de que adianta um ótimo produto e uma ótima loja virtual, se não tivermos visitantes para transformar em clientes? Essencialmente, os princípios que norteiam o marketing tradicional, continuam válidos no marketing aplicado a uma loja virtual. Ocorre, que o consumidor on-line tem um perfil diferente do consumidor tradicional, além disso, as características inovadoras da Internet, possibilitam novas abordagens extremamente interessantes. O empreendedor precisa conhecer essas características e utilizá-las para gerar um bom volume de tráfego e vender os seus produtos. Com esses quatro fundamentos dominados, as chances de se montar um projeto vencedor na Internet são muito boas. Nos próximos artigos, iremos conhecer melhor cada um deles.

Autor: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.

O que o email marketing pode fazer por sua empresa?

Segundo pesquisas recentes, a comunicação através de emails é a atividade realizada com mais freqüência pelos usuários da Internet. Por sua vez, as empresas que, até pouco tempo atrás, comunicavam-se com seus clientes apenas por carta ou telefone, começam a utilizar o email como uma efetiva ferramenta de comunicação e de marketing. O termo email marketing, refere-se à utilização do email com objetivos mercadológicos, o que inclui o envio de mala direta eletrônica, mas não se limita a ela. As principais utilizações do email são:

Suporte as atividades da empresa: São os emails informativos, geralmente disparados automaticamente pelo sistema, que geram confiabilidade e segurança. Um exemplo disso é o cliente que acabou de realizar uma compra e recebe imediatamente um email da empresa agradecendo, confirmando os dados da transação e fornecendo informações adicionais, das quais ele possa vir a necessitar. É importante que as informações fornecidas sejam objetivas e esclarecedoras, a fim de evitar que o usuário tenha o trabalho de contatar a empresa para tirar dúvidas.

Suporte ao cliente:. Canal que permite ao cliente se comunicar com a empresa de forma fácil, rápida e barata. É importante, nesse caso, que a resposta, além de rápida, seja personalizada e, principalmente, que atenda de forma efetiva a solicitação do cliente, para evitar que empresa perca credibilidade, ao invéz de adquiri-la. Um exemplo é o tradicional “Fale conosco” exposto em local bem visível do site.

eMail marketing como gerador de vendas: Embora possa ser confundida com a newsletter, a mala direta eletrônica visa a um retorno rápido, por meio do aumento nas vendas e, geralmente, não tem uma freqüência de envio regular. É o caso dos boletins com ofertas de produtos e promoções que você recebe de algumas grandes lojas da Internet, após ter adquirido algum produto ou ter fornecido seu email para essa finalidade. É o caso, também, das malas diretas não autorizadas enviadas para milhares de internautas, o famoso e odiado “spam”. Diferentemente da mala-direta eletrônica, enviada para clientes ou visitantes cadastrados, o Spam se caracteriza pelo envio da mensagem a um imenso número de endereços de emails, obtidos sem o consentimento de seus proprietários. Sem entrar em questões éticas, que por si só já justificariam a sua não utilização, o spam não é recomendável para nenhuma empresa que pretenda ter vida longa na Internet. As ferramentas anti-spam, como os filtros de email adotados pelos grandes provedores de acesso, estão cada vez mais eficientes, o que diminui substancialmente o volume de emails que chegam aos destinatários; e aqueles que chegam, geram, na maioria das vezes, muito mais raiva e incômodo do que vendas. Isso sem contar os problemas legais e punições dos provedores de acesso, a que estão sujeitos os spammers.

Assim como outros instrumentos de web-marketing, o email precisa ser utilizado corretamente. Nessas condições, torna-se uma poderosa ferramenta, geradora de relacionamento, identificação de marca e aumento nas vendas, além de propiciar um retorno sobre investimento - ROI - extremamente positivo.

eMail newsletter gerador de fidelização: É a comunicação que visa manter viva, no cliente potencial, a lembrança da empresa e seus produtos, estimulando credibilidade e confiança, na linha do famoso slogan: “você conhece, você confia”. Uma Newsletter é um boletim enviado periodicamente aos clientes e visitantes do site. Neste formato, é fundamental a relevância do conteúdo para que haja interesse na leitura e na continuidade do recebimento. Se a newsletter não oferecer nada de útil ao público-alvo, é melhor não a enviar, pois o resultado será nulo. O assunto eMail Newsletter é tão importante que merece um artigo para ser abordado corretamente. No próximo artigo, veremos os principais aspectos da criação e gerenciamento de uma newsletter.

Autor: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.