quinta-feira, 26 de novembro de 2009

CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS ERP

        O ERP – Enterprise Resource Planning - é definido como “pacotes de aplicações computacionais que dão suporte à maior parte das necessidades de informação das organizações”, porém outros autores afirmam que “são pacotes comerciais de software e requerem procedimentos de ajustes para que possam ser utilizados em determinada empresa”.
        A partir daí pode-se concluir que estes sistemas necessitam de adequações específicas para cada empresa, ou seja, são necessárias as “customizações” do sistema para adequá-los aos processos operacionais de cada empresa.
        Os sistemas ERP têm origem a partir de uma série de evoluções tecnológicas e conceitos de gestão. Nas décadas de 50 e 60 o enfoque era somente em estoques, surge com isso, na década de 1970, o Planejamento das Necessidades de Materiais - Material Requeriment Planning (MRP), que implementava o planejamento futuro de uso de matérias primas e das etapas produtivas. Na década de 80, o MRP evoluiu para o Planejamento dos Recursos de Manufatura - Manufacturing Resource Planning (MRP II) que incorporou ao anterior as necessidades dos demais recursos de produção, como mão de obra, máquinas e centros de trabalho.
        A pressão competitiva forçou as empresas a uma incessante busca da redução de custos e aumento da eficiência. Em meados da década de 90 surgiram os primeiros sistemas denominados Sistemas Integrados de Gestão - Enterprise Resource Planning (ERP). A proposta destes sistemas é a gestão da empresa como um todo, oferecendo informações mais precisas, baseadas em dado único, sem as redundâncias e inconsistências encontradas nas aplicações anteriores, que não eram integradas entre si. De acordo com Colangelo (2001), a figura 1 abaixo, ilustra e sintetiza a evolução das aplicações empresariais.


        Embora o sistema ERP tenha surgido para atender às necessidades das empresas industriais, pode-se, atualmente, observar a sua utilização em outras áreas como: comercial, de distribuição, utilidades, e financeira dentre outras. Conforme os mesmos autores, o termo ERP está associado a pacotes comerciais, e embora isto não impeça que as empresas desenvolvam internamente os seus próprios sistemas, deve-se considerar que os sistemas ERP comerciais possuem cinco características que, tomadas em conjunto, podem distinguí-los:
       • São pacotes comerciais de software;
       • Incorporam modelos de processos de negócios (best practices);
      • São sistemas de informação integrados e utilizam um banco de dados corporativo;
       • Possuem grande abrangência funcional; e,
       • Requerem procedimentos de ajuste para que possam ser utilizados em determinada empresa.
        O que o ERP realmente faz é organizar, codificar e padronizar os processos e dados de negócio de um grupo empresarial.
        O software do ERP não é intrinsecamente estratégico; ao contrário, é uma tecnologia de suporte, um conjunto de módulos integrados de software que formam o núcleo da máquina que realiza o processamento interno de transações.

        A implementação do software de ERP e a mudança dos processos de negócio que precisam ocorrer simultaneamente afetam necessariamente a estrutura organizacional de uma empresa e, ainda mais importante, os papéis de cada indivíduo dentro da organização.
        O ERP tem a sua maior relevância e aplicabilidade na integração dos processos de negócios de todas as áreas funcionais de uma organização a nível operacional, mas deve-se salientar também, que as informações geradas pela sua utilização por uma organização, pode auxiliar na tomada de decisão tanto a nível operacional quanto nos demais níveis gerenciais da organização integrada, conforme mostra a figura 2, e o seu banco de dados único, utilizado como entrada para os demais sistemas de informações empresariais existentes, podendo auxiliar até a nível estratégico.

eERP : AS NOVAS DIMENSÕES, SCM E CRM.
     Muitas das oportunidades de melhorias que podem ser alcançadas após a implantação de um sistema estendido eERP envolvem as relações da empresa com seus processos externos, essas melhorias poderão estar associadas à implantação de aplicações que complementam o antigo sistema ERP, com certa naturalidade, como as dimensões CRM e SCM gerando assim a nova onda dos ERP’s estendidos ou eERP.
        Em síntese veremos que, a dimensão SCM está voltada para obtenção de materiais e serviços já a dimensão CRM é orientada para contatos com clientes, ou seja, para a geração de receitas conforme mostra a figura 3.





Autor/Fonte: Ricardo Alves Said - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ)

E-business é tudo isso mesmo?

Realmente, de uma forma nem um pouco discreta, praticamente todos os números indicam o e-business como a grande jogada do momento. Os valores atribuídos a ele são de entusiasmar qualquer executivo, sem contar com as inúmeras pesquisas que insistem em mostrar as excelentes expectativas para esta área tanto a curto, médio principalmente, e longo prazo.

Além disso, algumas características nos influenciam a pensar assim. Através do e-business é possível globalizar a economia, reduzir os custos (downsizing), tercerizar serviços (outsourcing), expandir o mercado consumidor, dar novo ânimo as ferramentas como CRM e ERP e ainda criar novos produtos e serviços voltados especificamente para a grande rede.

Mas as coisas não são bem assim, embora os fatores citados agregam interesse pelo assunto, o outro lado da moeda também possui a devida relevância.

Um exemplo de sua face obscura pode ser representado pelo número de empresas PONTOCOM que fecham suas portas com pouco tempo de vida. Este fenômeno levou alguns autores passar a denominá-las também de "empresas roláveis", em contradição às empresas da "Velha Economia" que foram, assim, denominadas de "empresas feitas para durar".

Apesar da Nova Economia apresentar peculiaridades essencialmente divergentes da Velha Economia, seus gestores devem atentar para processos estratégicos e estruturais que embaçam a economia formal. As empresas que, erroneamente, montaram suas estratégias de trabalho baseadas unicamente no mundo virtual tiveram seu sucesso comprometido.

Onde muitos corajosos, também ora chamados de empreendedores, que se arriscam em embrenhar-se nesta formidável economia pecam, é justamente na falta de entrosamento entre as estratégias de tecnologia e de negócio da corporação. Além de certa forma ignorar as leis naturais e básicas para qualquer negócio, motivados pela busca de produção, os executivos devem aceitar o fato de que criar valor na Web pode ser muito demorado e difícil que na concorrência do mundo real.

Simplificando, algumas regras básicas seriam:

  • A quem se destina o objeto do negócio?;
  • Qual será o core_business? (seu objeto de negócio ou serviço);
  • Quais os profissionais que serão envolvidos e suas respectivas funções;
  • Como será implementado? Ou seja, qual a solução mais adequada para atender esta necessidade?;
  • O quanto você espera crescer e em quanto tempo?;
  • Quando você fará cada atividade? (cronograma).


Um exemplo deste descaso é o resultado de uma pesquisa divulgada pela empresa norte-americana Informatio Resource, que revela a preocupação excessiva dos gestores de e-business com os serviços, minimizando a importância das transações. Algumas informações apresentadas na pesquisa que justificam esta opinião é que 44% das empresas PONTOCOM oferecem a oportunidade de obter um e-mail, mas apenas 14% de seus usuários mostram que tem interesse neste serviço.

Outros fatores muito importantes para quem pretende ingressar no e-business são os planejamentos de logísticas e a construção de colaboradores, principalmente para seus canais de suprimentos, uma vez que a intermediação entre empresa e cliente é desestruturada neste sistema de comércio.

Portanto, é preciso conquistar market share e impedir que os investidores desistam, provando que a verdadeira alma dos e-business é sua tecnologia e as oportunidades para ela gerada, e não uma corrida especulativa de papéis.

Fica claro então, que o comércio eletrônico se traduz como um animal feroz, robusto e extremamente difícil de domar, mas os executivos e demais pessoas envolvidas terão que aprender a dominá-lo se quiserem sobreviver.

Autor/fonte: Eric Borges Scardini
Tags: [ negócios ]

Interatividade e resultado em um mundo virtual

O Brasil registra hoje, segundo dados do Instituto Datafolha, 64,5 milhões de usuários de internet que, pelas páginas da web, se divertem, pagam suas contas, trabalham, estudam, pesquisam, entre outras atividades. A interação constante na web favoreceu as ofertas publicitárias e ações de relacionamento pelo e-mail marketing, que cada vez mais ganha notoriedade.

Mais do que um canal de marketing direto no mundo virtual, o e-mail marketing potencializa ações de relacionamento e permite abordagem aos destinatários de forma personalizada e altamente relevante, desde que a prática de seu uso seja consciente. Ele pode ser utilizado em diferentes campanhas de propagação da marca, além de ações que aproximam a empresa e seu público. Mas, antes de tudo, é preciso saber como.

Para obter uma campanha de e-mail marketing de resultado é preciso trabalhar com iniciativas focadas em segmentação, relevância e mensuração. Isto significa que o e-mail marketing não pode ser tratado como uma ferramenta para prospecção em massa. Nem poderia, já que atualmente existem sistemas capazes de fomentar bancos de dados com informações mais pertinentes para aprimorar, constantemente, as campanhas digitais. Quanto mais informação disponível, mais dirigida poderá ser a ação.

Essa segmentação é essencial para obtenção de resultados realmente efetivos. Digo 'realmente efetivos' porque o mercado ainda confunde quantidade com qualidade. Ouço regularmente empresas que dizem alcançar resultados por meio de disparos para uma base de um milhão de nomes, por exemplo, com uma conversão de 5% nas vendas. Quer dizer que, se eu disparar para 2 milhões de cadastros, terei um retorno de 10%? Jamais. Ou, pelo menos, se isso acontecer, será a exceção da regra. É preciso entender que menos é mais.

Imagine que se desses 2 milhões de envios eu descarto quem não interagiu com meu e-mail e só converso com que se interessou pelo meu conteúdo ou, pelo menos, busco saber por que não abriu minha mensagem. Sim, minha base vai dimunuir, mas ao mesmo tempo vai enriquecer.

Com o tempo, posso abastecê-la de dados com foco no perfil comportamental de quem realmente é fiel ao meu e-mail. Tenho certeza que o processo de conversão e vendas será mais constante e, de quebra, ainda consigo, muitas vezes, proliferar o conteúdo por meio do marketing viral. Quem gosta de mim certamente me indicará para pessoas de sua relação e, principalmente, com o foco certo, pois meu fiel destinatário não vai encaminhar um e-mail que não tenha a ver com seu 'amigo'.

Sendo um consumidor, quem não quer receber conteúdos personalizados, com ofertas de produtos dentro do seu perfil e necessidade? E isso não é só uma relação de oferta, visando a venda, mas sim um puro relacionamento. Uma vez que alguns sistemas de e-mail marketing já permitem identificar o que o cliente quer, por que não fazer uma oferta pertinente? Mensagens irrelevantes ao destinatário resultam em baixo retorno sobre o investimento, deixam o usuário descontente e geram altas taxas de opt-out e reports de spam. Um verdadeiro prejuízo na reputação da marca.

Mas, se as ações estiverem alinhadas, pode mensurar que, com certeza, vai chegar à melhor relação custo-benefício em comparação a outras mídias. E se ainda não estiverem alinhadas, mensure do mesmo jeito para chegar a essa etapa. Tendo a tecnologia como aliada, o processo é mais ágil. Talvez o tempo dedicado ao planejamento e criação possam ser maiores, pois o processo de envio é muito mais rápido, por ser automatizado. Dedique tempo ao conteúdo e à relevância para o destinatário; crie rotinas de envios dinâmicos e assertivos. Deixe a tecnologia trabalhar a seu favor.

Apesar das facilidades oferecidas por essa mídia digital, as boas práticas nas ações de e-mail marketing são fundamentais. Tudo o que falamos acima tem relação com isso. Insistir em algo que não dá retorno, disparar mensagens sem permissão ou invadir a privacidade só contribuem para o aumento do spam. Manter um bom relacionamento com a base de dados e com os provedores já é uma dica para evitar esse equívoco.

Passando pela avaliação dos sérios provedores, um e-mail marketing que esteja dentro da ética deve chegar somente aos destinatários que concedam o recebimento da mensagem. Atualmente, esses provedores exigem autenticações para que a mensagem não seja 'barrada' e chegue ao destinatário. Se o usuário receber e-mail fora desses padrões e ainda não tiver relacionamento com a empresa remetente o melhor a fazer é reportar a mensagem como spam.

Não há dúvidas de que a internet é uma forte aliada das ações de comunicação. E a diversidade de canais existentes hoje, com a rápida evolução da tecnologia, já oferece a possibilidade de ações ainda mais interativas aos usuários. Uma das tendências que caminham para a consolidação é o próprio advertising no e-mail marketing. Hoje, um veículo de comunicação pode oferecer espaço em sua newsletter para anúncios segmentados. Isso significa enviar diversos tipos de anúncios no e-mail exatamente de acordo com o perfil comportamental da base. Mas, de novo, só é possível aplicar ações como essa se o banco de dados for alimentado com informações relevantes.

Uma outra forma de propagar ainda mais são os canais mobile. A convergência das tecnologias vem atender à demanda de um consumidor que incoporou novos hábitos no seu dia-a-dia. A necessidade incessante de buscar informações trouxe um aumento significativo na venda de smartphones. A comunicação via plataformas móveis também já deve fazer parte do plano de marketing digital das companhias.

Autor/fonte: Walter Sabini Júnior
E-mail/Url: http://www.virtualtarget.com.br
Tags: [ e-mail marketing ]

O EMPREENDEDOR

Características que transformam um empreendedor em vencedor

Iniciativa

O empreendedor não fica esperando que os outros (o governo, o empregador, o parente, o padrinho) venham resolver seus problemas. O empreendedor é uma pessoa que gosta de começar coisas novas, iniciá-las. A iniciativa, enfim, é a capacidade daquele que, tendo um problema qualquer, age: arregaça as mangas e parte para a solução.

Auto-confiança

O empreendedor tem auto-confiança, isto é, acredita em si mesmo. Se não acreditasse, seria difícil para ele tomar a iniciativa. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais, ousar, oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras, enfim, torna-o mais empreendedor.

Aceitação do risco

O empreendedor aceita riscos, ainda que muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco. A verdade é que o empreendedor sabe que não existe sucesso sem alguma dose de risco, por esse motivo ele o aceita em alguma medida.

Sem temor do fracasso e da rejeição

O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar, mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar, ficando, então, paralisadas. O empreendedor acredita.

Decisão e responsabilidade

O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. O empreendedor toma decisões e aceita as responsabilidades que acarretam.


Energia

É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações, que usualmente exigem intensos esforços iniciais. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia, vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação.


Auto-motivação e entusiasmo

O empreendedor é capaz de uma auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acredita. Não necessita de prêmios externos, como compensação financeira. Como conseqüência de sua motivação, o empreendedor possui um grande entusiasmo pelas suas idéias e projetos.

Controle

O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos.


Voltado para equipe

O empreendedor em geral não é somente um fazedor, no sentido obreiro da palavra. Ele cria equipe, delega, acredita nos outros, obtém resultados por meio de outros.


Otimismo

O empreendedor é otimista, o que não quer dizer sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece, acredita na possibilidade de solução dos problemas, acredita no potencial de desenvolvimento.


Persistência

O empreendedor, por estar motivado, convicto, entusiasmado e crente nas possibilidades, é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente.


Referência: http://www.e-commerce.org.br/empreendedor.php

CRM: Gerando benefícios ao cliente

“Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo”

O mesmo sistema utilizado para realizar campanhas mercadológicas, discutido em nosso artigo anterior, pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais eficiente as relações com o cliente. No chamado C.R.M., "Gerenciamento de Relações com o Cliente", o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique de distância.

Uma questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades. No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Evidentemente, não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.

O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center” mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes - que atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.

É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente o canal Internet. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa segunda-via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa. E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja só, o "home-banking" utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor, do que se realizadas na agência - afinal é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada - e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona, porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia. Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Autor:
Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.

O que é preciso para ter sucesso no eCommerce?

Algumas perguntas podem ser respondidas com apenas uma frase. Outras, como essa que dá título ao artigo, demandariam vários livros para serem adequadamente abordadas. Entretanto, pode-se dizer que quatro variáveis são determinantes para um projeto de ecommerce bem-sucedido.

Em primeiro lugar, o planejamento. No Brasil, segundo dados do Sebrae, 56% das pequenas e médias empresas fecha as portas até o terceiro ano de vida, percentual que ultrapassa os 70%, no quinto ano de existência das empresas. Não existem estatísticas a esse respeito no caso específico do ecommerce, mas pode se apostar com segurança que o quadro é semelhante. Sem dúvida, é uma taxa de mortalidade exageradamente alta. É claro que existem inúmera barreiras a serem vencidas pelo empreendedor, mas é natural que elas existam. A questão é: será que a boa parte dessas dificuldades não poderia ter sido prevista, antes do início das atividades, e, para cada uma, encontrada a solução mais adequada? É provável que sim, uma vez que, ainda segundo o Sebrae, a maior parte dos problemas é relacionada a questões internas da empresa e ao próprio empreendedor. A principal função do planejamento é estimular o gestor a se antecipar aos possíveis problemas e se preparar para eles, de tal forma, que não seja necessário consertar o navio durante a travessia, com alto risco de naufrágio, como geralmente acontece.

Em segundo lugar, a escolha de um bom produto para oferecer ao mercado. Entenda-se aqui a palavra "produto" em seu sentido amplo: algo, tangível ou não, que se ofereça a determinado segmento de mercado em troca de pagamento. Se essa escolha não for feliz e recair sobre um produto inadequado, ou, cujo consumidor não se encontra majoritariamente na Internet, por exemplo, de nada vai adiantar a montagem de um estupendo website e um enorme dispêndio em promoção. Assim que a verba para publicidade se esgotar, o volume de pedidos concluídos vai para o chão. Isso ocorreu muito na época da “Internet eufórica”, inclusive no Brasil. Criaram-se soluções para problemas que não existiam e ofereceram-se produtos para um consumidor que ainda não havia surgido. Nessa circunstância, parodiando Manuel Bandeira, “só restou tocar um tango argentino” para esses projetos.

Em terceiro lugar, o desenvolvimento de um site eficaz, ou seja, um site de ecommerce que efetivamente venda. O site é uma ferramenta crucial para o sucesso no ecommerce, uma vez que ele vai replicar, no ambiente virtual, uma loja e seus vendedores ao mesmo tempo. Por melhor que seja o produto em termos de benefícios, o visitante de seu site precisa ser convencido desses benefícios, precisa encontrar sistemas amigáveis que facilitem o processo de compra com o mínimo de atrito possível, e, finalmente, precisa se sentir seguro que não está correndo riscos ao realizar essa compra. Somente assim, a compra será efetivada e esse visitante transformado em cliente.

Finalmente, em quarto lugar, a promoção. Afinal de contas, de que adianta um ótimo produto e uma ótima loja virtual, se não tivermos visitantes para transformar em clientes? Essencialmente, os princípios que norteiam o marketing tradicional, continuam válidos no marketing aplicado a uma loja virtual. Ocorre, que o consumidor on-line tem um perfil diferente do consumidor tradicional, além disso, as características inovadoras da Internet, possibilitam novas abordagens extremamente interessantes. O empreendedor precisa conhecer essas características e utilizá-las para gerar um bom volume de tráfego e vender os seus produtos. Com esses quatro fundamentos dominados, as chances de se montar um projeto vencedor na Internet são muito boas. Nos próximos artigos, iremos conhecer melhor cada um deles.

Autor: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.

O que o email marketing pode fazer por sua empresa?

Segundo pesquisas recentes, a comunicação através de emails é a atividade realizada com mais freqüência pelos usuários da Internet. Por sua vez, as empresas que, até pouco tempo atrás, comunicavam-se com seus clientes apenas por carta ou telefone, começam a utilizar o email como uma efetiva ferramenta de comunicação e de marketing. O termo email marketing, refere-se à utilização do email com objetivos mercadológicos, o que inclui o envio de mala direta eletrônica, mas não se limita a ela. As principais utilizações do email são:

Suporte as atividades da empresa: São os emails informativos, geralmente disparados automaticamente pelo sistema, que geram confiabilidade e segurança. Um exemplo disso é o cliente que acabou de realizar uma compra e recebe imediatamente um email da empresa agradecendo, confirmando os dados da transação e fornecendo informações adicionais, das quais ele possa vir a necessitar. É importante que as informações fornecidas sejam objetivas e esclarecedoras, a fim de evitar que o usuário tenha o trabalho de contatar a empresa para tirar dúvidas.

Suporte ao cliente:. Canal que permite ao cliente se comunicar com a empresa de forma fácil, rápida e barata. É importante, nesse caso, que a resposta, além de rápida, seja personalizada e, principalmente, que atenda de forma efetiva a solicitação do cliente, para evitar que empresa perca credibilidade, ao invéz de adquiri-la. Um exemplo é o tradicional “Fale conosco” exposto em local bem visível do site.

eMail marketing como gerador de vendas: Embora possa ser confundida com a newsletter, a mala direta eletrônica visa a um retorno rápido, por meio do aumento nas vendas e, geralmente, não tem uma freqüência de envio regular. É o caso dos boletins com ofertas de produtos e promoções que você recebe de algumas grandes lojas da Internet, após ter adquirido algum produto ou ter fornecido seu email para essa finalidade. É o caso, também, das malas diretas não autorizadas enviadas para milhares de internautas, o famoso e odiado “spam”. Diferentemente da mala-direta eletrônica, enviada para clientes ou visitantes cadastrados, o Spam se caracteriza pelo envio da mensagem a um imenso número de endereços de emails, obtidos sem o consentimento de seus proprietários. Sem entrar em questões éticas, que por si só já justificariam a sua não utilização, o spam não é recomendável para nenhuma empresa que pretenda ter vida longa na Internet. As ferramentas anti-spam, como os filtros de email adotados pelos grandes provedores de acesso, estão cada vez mais eficientes, o que diminui substancialmente o volume de emails que chegam aos destinatários; e aqueles que chegam, geram, na maioria das vezes, muito mais raiva e incômodo do que vendas. Isso sem contar os problemas legais e punições dos provedores de acesso, a que estão sujeitos os spammers.

Assim como outros instrumentos de web-marketing, o email precisa ser utilizado corretamente. Nessas condições, torna-se uma poderosa ferramenta, geradora de relacionamento, identificação de marca e aumento nas vendas, além de propiciar um retorno sobre investimento - ROI - extremamente positivo.

eMail newsletter gerador de fidelização: É a comunicação que visa manter viva, no cliente potencial, a lembrança da empresa e seus produtos, estimulando credibilidade e confiança, na linha do famoso slogan: “você conhece, você confia”. Uma Newsletter é um boletim enviado periodicamente aos clientes e visitantes do site. Neste formato, é fundamental a relevância do conteúdo para que haja interesse na leitura e na continuidade do recebimento. Se a newsletter não oferecer nada de útil ao público-alvo, é melhor não a enviar, pois o resultado será nulo. O assunto eMail Newsletter é tão importante que merece um artigo para ser abordado corretamente. No próximo artigo, veremos os principais aspectos da criação e gerenciamento de uma newsletter.

Autor: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.

Novidades nos sistema de pagamento on-line

O pagamento é uma etapa crucial no processo de compra on-line e deve funcionar perfeitamente. Para o cliente, isso significa a possibilidade de realizar uma transação ágil, segura em um sistema que ofereça os principais meios de pagamento disponíveis no mercado. Atualmente, os e-consumidores optam pelos seguintes meios: cartão de crédito (68%); boleto bancário (25%); TEF - Transferência Eletrônica de Fundos (5%); e outros (2%), sendo que esses percentuais podem variar em decorrência do segmento de atuação e do perfil de seu público.

O lojista deve atender a essa necessidade de seus clientes, o que não é fácil nem barato devido a necessidade da contratação mínima de pelo menos três instituições para prestar esse serviço de forma satisfatória: um banco que ofereça a solução de pagamento por meio de boleto e transferência eletrônica e as duas maiores operadoras de cartões de crédito Visanet e Redecard. O processo de contratação das operadoras de cartões é burocrático e demorado e as tarifas são caras: uma taxa mensal fixa ao redor de 100 Reais mais um percentual ao redor de 4,5% sobre o valor da venda. Os Bancos não ficam atrás, cobram cerca de 3 Reais para emitir um simples boleto e cerca de 0,50 centavos para realizar uma transferência eletrônica que nada mais é que um lançamento a crédito na conta corrente da loja e outra a débito na conta corrente do cliente comprador. Embora esses valores pareçam pequenos a primeira vista, para o lojista representam um ônus expressivo. Na venda de um CD de 20 Reais, por exemplo, o banco ficará com 15% da receita, para emitir um boleto, percentual maior do que a margem de lucro de muitas lojas virtuais.

Infelizmente nada indica que esse quadro deverá mudar nos próximos anos no que se refere ao quesito custo, no entanto, em termos de facilidade de implantação de sistemas de pagamento existe uma novidade positiva para o pequeno lojista:

Os integradores de Meios de Pagamento

Integradores de meios de pagamento são empresas que funcionam como intermediárias entre os fornecedores de soluções de pagamento (bancos e operadoras) e o lojista virtual. Elas fazem um contrato com o lojista e disponibilizam na loja um vasto leque de opções de pagamento que inclui os principais bancos e operadoras de cartão no país. As principais vantagens são:

  • Menor burocracia para o lojista no momento da contratação e implantação;

  • A implantação é simples, bastando inserir código html no site;

  • Possibilidade de venda por cartão on-line por parte de um lojista que deseja atuar como pessoa física;

  • Maior liquidez em decorrência do menor prazo de recebimento de 14 dias em vez dos tradicionais 30 dias;

  • Processo de liberação ou não da venda é realizado pelo próprio integrador que realiza a análise de risco;

  • Risco de fraude zero, uma vez que esse risco é assumido pelo integrador.

Naturalmente, esse serviço tem um custo que gira em em torno de 2% da transação, sendo que esse valor é adicional aos custos dos bancos e operadoras já citados acima. Para empresas de maior porte e com alto volume de transações esse serviço pode não ser tão interessante. Mas para o pequeno lojista a contratação de um integrador de meios de pagamento pode facilitar imensamente o processo de implantação e gerenciamento de uma área nevrálgica na loja virtual.

Algumas das empresas que atualmente prestam serviços de integração de meios de pagamento são: PAG-SEGURO, pertencente ao grupo UOL, BRASPAG, PagamentoDigital e iPagare.

Autor: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.

segunda-feira, 23 de novembro de 2009

A empresa digital: Comércio e Negócios Eletrônicos

É fundamental um administrador saber como a empresa pode se beneficiar através do comercio e negócios eletrônicos, criando verdadeiras redes digitais por meio da Tecnologia Internet que diferenciam o método tradicional de comunicação com clientes e fornecedores, aprimorando e digitalizando processos de negócios internos e externos, também o relacionamento com outras organizações tornando-se mais eficiente e competitiva, mas enfrentando alguns desafios, pois:

-comércio e negócios eletrônicos exigem mudança completa, em relação à estrutura organizacional e processos gerenciais, chegando a ter que redesenhar processos de negócios inteiros, adquirirem novas tecnologias para sistemas de informação e pratica empresarial, enfim mudando totalmente a estrutura física, cultural e administrativa da empresa.

-precisa descobrir um modelo de negocio na internet de sucesso, ou seja, que atenda suas necessidades principalmente venda e marketing, buscando lucro, sendo que o acesso a novos mercados pode não se realizar.

Por meio da Internet criou-se uma nova estrutura digital para TI permitindo compartilhar informações por todos os setores das empresas que dependem cada vez mais dela para continuarem eficientes e competitivas, pois a comunicação é mais fácil, o custo é menor, e se adapta a qualquer plataforma computacional o que se diferencia das antigas redes proprietárias que eram utilizadas. Os parceiros comerciais tem comunicação direta 24H por dia sem intermediários e procedimentos ineficientes, assim compartilham e distribuem informações inclusive em outros formatos que não seja texto, atraindo novos clientes e fornecedores com pouco esforço e ainda reduzem os custos de transação como pagar contas, processar pedidos, atender um cliente, prazos de entrega especialmente os totalmente digitais como musicas, vídeos textos e até mesmo softwares.também possibilita aos gerentes uma nova forma de coordenação sob os funcionários, pois controle um numero maior deles envolvidos em diferentes tarefas e partes do mundo utilizando também e-mail para comunicação, estes e outros serviços juntamente com a quantidade de benefícios e novas oportunidades são responsáveis pela “explosão de empresas eletrônicas” e da emergência da empresa digital .


Ela mudou também a forma de conduzir os negócios empresariais, pois com grande capacidade de armazenamento e distribuição de informações diretas e instantâneas com custo baixo, por exemplo, quando um cliente quer adquirir um produto não precisa mais se deslocar de sua casa até o varejo , basta fazer um pedido por um site web, e receberá sua compra em casa no prazo estabelecido ou ainda melhor pode comprar direto de um fornecedor pagando um preço mais baixo ainda. Estes fatos que ocorrem estão rompendo os antigos modelos de negócios (Modelo de negócio: é a riqueza mostrada pela empresa baseada na entrega de um produto ou serviço.), não sendo mais necessária a existência de canais tradicionais de comunicação, pois são antieconomicos e desnecessários, por exemplo, realizar transações sem ir ao banco não necessitando mais de corretoras de varejo, comprar um livro sem ir à livraria, ou melhor, ainda o livro pode ser digital, não ocupando espaço em prateleiras.


Assimetria de Informação: é quando um participante da transação tem mais informação que outro. Um exemplo típico é a revenda de automóveis, entre o revendedor e o cliente a assimetria esta do lado do revendedor, pois só ele sabia os preços de fabrica, mas hoje com a internet a assimetria foi reduzida, por exemplo, clientes compram carros pela web escolhendo a fabrica e o modelo por melhores preços e condições, isso transformou totalmente a Riqueza que é a quantidade de informação que uma empresa oferece sobre um produto ou serviço e também a que coleta do cliente, e o Alcance da informação que é a quantidade de pessoas que ela atende e a quantidade de produtos e serviços oferecidos, isto facilitou o atendimento ao cliente, reduziu custos operacionais, expandiu produtos etc..


Os novos modelos de negocio são Loja Virtual vende direto a clientes ou empresas individuais. Corretora de Transações: processa transações on-line. Corretora de Informações: gera receita em colocação de anúncios web, disponibilizando informações sobre produtos a pessoas e empresas. E-marketplace:ambiente digital onde reúnem se pessoas para discutir e apresentar preços promovendo até leiloes.Provedora de Conteúdo:gera receita fornecendo conteúdo digital como musicas, vídeo, fotos onde o cliente paga pelo acesso a elas ou para distribuir elas.Provedora de serviços on-line: gera receita por taxas de inscrição propaganda ou coleta de informações de marketing dos usuários.Comunidade Virtual:reunião de pessoas on-line para descobrir informações úteis.Portal entrada na web com conteúdo e serviços especializados. Através destes fornecem ao cliente novas formas de atendimento, produtos, informações, preços etc.. Os novos modelos de negócios ainda dividem-se em puros que são totalmente virtuais (Web) e Híbridos que são reais e virtuais (cimento e click).


O comércio eletrônico possui duas formas de transação, a 1º se refere à natureza dos participantes que divide o comercio eletrônico em 3 formas: empresa-consumidor (e-commerce B2C): venda de produtos e serviços a compradores individuais. Empresa-empresa (e-commerce B2B): venda de bens e serviços entre empresas e Consumidor-consumidor venda eletrônica de bens e serviços entre consumidores. A 2° se refere à conexão física entre o participante e a web, utilizavam-se redes ligadas por fio e hoje pode-se acessar a internet e todos seus tipos de serviços através de telefones celulares e outras aplicações digitais portáteis sem fio. a utilização desse tipo de aparelho, chama-se Comércio móvel (m-commerce).


Outra vantagem da internet é que ela fornece relacionamentos duradouros e compras regulares, onde fabricantes podem vender seus produtos diretamente a clientes de varejo, evitando intermediários como distribuidores e lojas de varejo, evitando gastos com alugueis, departamento de vendas etc.. A vantagem para o cliente é que é mais barato. A remoção de organizações ou camadas de processos de negocio, ou seja, os intermediários em uma cadeia de valor chamam-se desintermediação. Da mesma forma que exclui intermediários cria novos em alguns setores, podendo ser chamados infomediarios que auxiliam os usuários da internet a obter informações e localizar produtos e serviços on-line, então ocorre a reintermediação que desloca uma cadeia de valor para uma nova fonte. Bem ao contrario do que ocorre em canais tradicionais de distribuição onde o custo final do produto é maior.


O pessoal de marketing usa recursos interativos das paginas web para prender a atenção dos clientes, capturando informações sobre gostos, modelos, preferências, e interesses, fazendo marketing um a um, coletando informações destes através de ferramentas de software que rastreiam as atividades na web sabendo quais páginas o cliente acessou e quantas vezes. è usada também uma técnica de Personalização Web,onde empresas criam paginas web exclusivas e personalizadas que apresentem anúncios, mensagens de produtos e serviços para clientes individuais fortificando o relacionamento com o cliente, por meio das informações obtidas pelo rastreamento e cadastro dele em sites. È uma técnica que atrai a atenção do cliente, mas por outro lado é considerada invasão de privacidade, porque grande parte dos dados é coletada sem o cliente saber.

O ideal seria saber os gostos do cliente por meio de pesquisas em que eles preenchem cadastros, mas o custo é maior para mante-los, tendo como vantagem menos gastos da parte de vendas para educação do cliente e ainda a empresa pode melhorar seus produtos e serviços através das diferentes sugestões , então os clientes deixaram de ser compradores passivos apenas e transformaram-se em participantes ativos na cadeia de valor.
Através da utilização do rastreamento, aparelhos portáteis, rastreamento e técnicas de personalização as estratégias de marketing não precisam mais se preocupar em cimo levar a informação até o cliente, mas sim em levar diretamente a mensagem ao cliente de acordo com sua necessidade, por exemplo, notificar um corretor quando o volume de negócios estiver muito alto nos dias úteis.
Com o relacionamento com o cliente aumentado através das tecnologias web e seus serviços principalmente e-mail, esclarecer duvidas dos clientes ficou ainda mais fácil através do atendimento automatizado que custa menos que um telefonema. As empresas estão criando centrais de atendimento on-line um departamento destinado a esclarecer duvidas que possa ser encontrado nos sites por meio dos links “fale conosco” que são respondidos pelo e-mail cadastrado por um telefonema da empresa ou em tempo real mesmo, inclusive clientes podendo auxiliar-se nas compras que irão fazer.

No e-commerce empresa-empresa, sistemas proprietários e processos em papel para pedidos, entregas de mercadorias, fornecimento de informações e outros estão sendo substituídos pelas tecnologias web criando lojas virtuais, aumentando vendas entre empresas de grande porte que por meio de Redes Setoriais Privadas sendo: extranet para conectar-se a fornecedores e outros parceiros de negócios a fim de realizar de forma eficiente o gerenciamento da cadeia de suprimentos e outras atividades do comercio colaborativo ex: projeto de desenvolvimento de um produto. Ou E-marketplace publico são ditas como praças de mercado on-line onde vários compradores podem comprar de vários vendedores, não voltam-se muito para relacionamentos, mas para transações gerando receita com compra e venda, leiloes, pedidos e outros.Os E-marketplace classificam-se em Insumos diretos, bens usados no processo de produção ex:chapas de aço e Indiretos todos os outros bens que não participam diretamente do processo de produção.Ex: material de escritório. Alguns E-marketplace atendem Mercados Verticais setores específicos Ex: automóveis outros Mercados Horizontais bens e serviços para diferentes setores industriais Ex: equipamentos.

Alguns benefícios de ambos: compartilhar catálogos on-line para fornecimento de preços, baratear os suprimentos diminuir prazos de entrega etc. Muitos e-marketplaces fracassaram, pois a concorrência entre fornecedores era muito alta incentivando propostas competitivas e derrubavam preços, além de não fornecer relacionamentos longos com os compradores.
Os sistemas eletrônicos de pagamento foram desenvolvidos para administrar ó pagamento de mercadorias e serviços comprados por meio da internet empresa-empresa ou empresa-consumidor. Classificam-se em: Cartões de crédito: proporcionam maior segurança oferecendo mecanismos ao comprador que providencia no banco que lhe forneceu o cartão o depósito na conta bancaria do vendedor, protegendo as informações transmitidas entre sites usuários e os bancos. Carteira Digital (Wallet) Software que armazena informações do cartão de crédito e outros dados que facilitam a compra pela web, não necessitando o usuário digitar seus dados toda vez que realizar uma compra, pois são automaticamente registrados. Sistemas de Micro pagamento desenvolvidos para compras de menos de 10 dólares, podem ser do tipo Saldo Devedor Acumulado onde é acumulado micropagamentos que devem ser pagos periodicamente através do cartão de credito ou conta telefônica. Sistemas de pagamento de valor pré-armazenado: habilitam consumidores a realizar na hora pagamentos aos comerciantes cujo valor é armazenado em uma conta digital, estes sistemas dependem do valor existente em conta bancaria corrente, cartão de crédito e algumas exigem carteira digital. Existem sistemas de valor pré armazenado especial para micropagamentos que são os Cartões Inteligentes,do mesmo tamanho de um cartão de credito, armazena conteúdo digital como histórico médico, identificação números de telefone etc., para pagar, são passados em uma leitora. Dinheiro Digital(e-cash) para micropagamentos ou contas maiores, é a moeda eletrônica onde usuários recebem software de cliente e transacionam dinheiro pela Internet com outro usuário ou varejista do mesmo, recomendado para quem não possui cartão de credito.Sistemas peer-to-peer(P2P) transação de dinheiro pela web a vendedores que não aceitam pagamento por cartão de credito, onde o cliente através do seu cartão cria uma conta para o pagamento designado em um site específico a este tipo de pagamento que receberá o dinheiro na conta bancaria ou endereço físico. Cheque digital, cheque eletrônico criptografado com assinatura digital segura que ampliam as funcionalidades de contas correntes, são seguros e mais utilizados entre empresas e os Sistemas Eletrônicos de apresentação e pagamentos de faturas apóiam pagamento eletrônico de pós compra em lojas on-line e reais, usados para saldar contas rotineiras com possibilidade de verificação, também notificam as contas a vencer apresentando faturas e processando pagamentos.

Pesquisas envolvendo ROI (retorno sobre investimento) revelam que um dos maiores benefícios da Net para as empresas são as Intranets que reduzem os custos de agencia e coordenação, pois são baratas e podem ser ampliadas ou reduzidas de acordo com as necessidades e recursos podendo integrar vários setores tipos de sistemas da empresa formando um único sistema em rede, criando um rico ambiente de informação on-line sendo atualizados e consultados a qualquer momento, evitando custos com impressões, papeis e distribuição, possibilitando que a empresa acompanhe as rápidas mudanças, para isso exige alto custo de produção, beneficiam também os clientes com soluções inovadoras e melhor qualidade.
Ambientes Colaborativos também são criados com Intranets onde membros trabalham juntos em projetos, planejamento compartilhando idéias independentes da localização física.

O gerenciamento de Processos de negocio por meio da Intranet é mais eficiente, pois engloba todas as áreas funcionais da empresa. Para Finanças e Contabilidade oferece uma visão integrada das mesmas e fácil de serem utilizadas, por exemplo, reúnem informações do livro-razão e dados funcionais contribuindo para tomada de decisões. Na área de Recursos Humanos mantém todos os funcionários informados sobre assuntos da empresa como registros e benefícios, publicando on-line suas políticas e planejamento, utilizadas também para avaliação de competência. Para Vendas e Marketing são usada para clientes individuais e outras empresas coordenando-as dando acesso a preços atualizados promoções, para enfrentar a concorrência, personalizar documentos etc.. E enfim para Fabricação e Produção são mais utilizadas para controle de estoque coletando informações de produção em tempo real, alteração de fornecedores etc.,
Sistemas integrados são útil para o gerenciamento da cadeia de suprimentos ligando todos os processos fornecendo informações da fonte ao cliente, mas são caros se comparados a Internet que comunica todos os componentes da cadeia compartilhando todas as informações possíveis e atualizadas com custo mais baixo, usando Intranets melhoram a coordenação dos processos internos Ex: ajuste de compras e processamento de pedidos um dos recursos mais caros da do comercio eletrônico e as extranets melhoram a coordenação de toda a cadeia inclusive das ligações com parceiros de e negocio Ex: colaboração de previsões.

baixo custo em fornecer estas informações em tempo real incentiva às empresas a compartilhar informações sobre negócios com um numero maior de fornecedores que podem ser realizadas através dos E-marketplaces B2B reduzindo também o estoque atendendo facilmente o cliente que terá o produto conforme solicitado. Colabora também para introduzir cada vez mais produtos no mercado aumentando sua renda aplicando-a a projetos de produtos, enfim ela forma um sistema nervoso digital de logística.
O comércio e negócios eletrônicos além dos benefícios e novas oportunidades trazem grandes desafios aos gerentes como garantir lucro, pois exigem mudanças organizacionais profundas.

Centenas de empresa fracassaram com este tipo de serviço, pois não conseguiram lucro suficiente para o sustento e suporte, não conseguindo também cumprir os prazos de entrega estabelecidos com clientes. Os processos de negócios precisam ser reprojetados e integrados, principalmente os da cadeia de suprimento que exigem modificações devido os diferentes comportamentos das empresas, pois diferenças entre departamentos e divisões podem ser um grande impedimento à construção de relacionamentos.Conflito de Canal é um dos grandes problemas da Web onde vendedores perdem o valor, pois clientes podem comprar direto de fornecedores, também o comercio real perde o valor, pois é totalmente substituído pelo digital reduzindo cargos e funções.
Não existem leis para o comercio eletrônico que assegurem validade de documentos digitais que podem ser copiados, contratos via e-mail podem não ser seguros, assinaturas eletrônicas podem ser falsificadas etc.. Mas ainda o maior problema é saber a lei de que pais aplicar... (daquele onde está o fabricante? O servidor? Ou o cliente?).

Segurança e Privacidade também são desafios, pois informações importantes como dados pessoais, elaboração de um produto.. passam por diversos sistemas de computadores antes de chegar ao destino e podem ser copiadas, monitoradas, armazenadas em qualquer ponto da rota , sendo utilizadas para falsificação questões de concorrência, roubos. Estes processos às vezes ocorrem sem querer através dos sistemas de rastreamento utilizados para obter automaticamente dados de clientes sem que tenham que se cadastrar, mas também podem ser realizados propositalmente por Hackers, vândalos e criminosos da informática que às vezes recebem dinheiro em troca para realizar a espionagem.


Enfim gerentes devem avaliar suas estratégias e modelos de negocio para ver se enquadram aos recursos da tecnologia web, estando cientes de que enfrentarão vários desafios e terão que realizar diversas mudanças tanto estruturais como em política e comportamento, primeiramente decidindo se usará em toda empresa para reduzir os custos de transação criando novos modelos de negocio com o comercio eletrônico aumentando o contato com clientes e fornecedores através da eliminação de intermediários.

Referência: http://www.oficinadanet.com.br/artigo/788/a_empresa_digital_comercio_e_negocios_eletronicos

quarta-feira, 18 de novembro de 2009

Qual o Papel de um DBA?

Quando aprendemos Banco de Dados na Graduação, já nas primeiras aulas o professor nos mostra conceitos, históricos, a importância dos dados para um sistema informatizado, a arquitetura de um Sistema de Gerência de Banco de Dados (SGBD) e os atores envolvidos em cada atividade que um SGBD exige para funcionar. Um dos atores mais importantes, nesse contexto, é o DBA que “detém a responsabilidade técnica central pelos dados”. Grande esta responsabilidade, não? Pois é, se entrarmos a fundo nas atividades deste ator, veremos que ele carrega nas costas a obrigação de responder pelas conseqüências dos próprios atos, e muitas vezes, dos outros.
O SGBD não trabalha sozinho. Ele exige um profissional qualificado que controle a máquina implementada dentro dele. Se olharmos a anatomia de um SGBD, veremos que ele possui inúmeros módulos que interagem entre si, como mostra a figura a seguir. No entanto, a configuração para que esta máquina funcione, da melhor maneira possível, com o máximo de eficiência e eficácia, é realizada pelo DBA. A figura a seguir apresenta os principais módulos de um SGBD, com destaque para algumas das atividades de responsabilidade do DBA.


Atividades mais comuns exercidas
Como já comentado, o DBA tem um papel importante para o bom funcionamento de um sistema corporativo. Mas, quais são as atividades que, de fato, ele deve executar? Na prática, são inúmeras, desde o contato com o usuário final da aplicação até aquele “palpite” na hora de trocar o servidor do
Banco de Dados. No entanto, podemos listar algumas tarefas que são de sua responsabilidade e que normalmente são exercidas somente por ele.

Instalação e configuração do servidor.
A primeira tarefa do DBA é a instalação e configuração do servidor de banco de dados. Para que esta tarefa seja realizada com sucesso, é muito importante que o DBA tenha conhecimentos avançados do SGBD que está sendo instalado. Esta tarefa envolve atividades que vão desde o planejamento de hardware e sistema operacional, questões de segurança, licença de uso, até configurações básicas tais como controle de codificação de caracteres (definição do encoding), nome do banco de dados, número máximo de transações concorrentes permitidas, timeout, entre outros.

Definição do esquema.
Esta atividade inicia a implementação de um banco de dados em um SGBD, correspondendo à definição da estrutura dos registros de dados do banco de dados. Neste ponto, o DBA recebe do analista de banco de dados (DA ou Data Analyst – profissional responsável por identificar os requisitos de dados da corporação) a modelagem conceitual (um diagrama entidade-relacionamento ou um diagrama de classes UML, por exemplo) e o converte para uma modelagem lógica (relacional, objeto-relacional, XML, ou outra) compatível com o modelo implementado pelo SGBD utilizado. Em alguns ambientes de negócio, o DBA acumula a função de DA e, portanto, deve ter conhecimento fundamental de análise de software e conhecimento aprofundado de modelagem de dados.

Definição da estrutura de armazenamento.
Aqui o DBA inicia o processo de construção das estruturas internas do SGBD, tais como criação de índices e métodos de acesso. Existem também considerações a serem feitas a respeito de desempenho, controle de concorrência e requisitos de espaço de armazenamento (tamanho dos atributos de tabelas e tipos associados, dentre outros). Decisões como “armazeno figuras em atributos da tabela ou no sistema de arquivos do servidor de banco de dados?” são feitas durante a execução desta atividade. Muitas destas atividades necessitam de um profundo conhecimento da linguagem SQL para a definição de dados (SQL/DDL: Data Definition Language), e dos tipos permitidos em cada SGBD.

Concessão de autorização de acesso aos dados.
Você já deve ter acessado algum sistema Web em que se fazia necessária a autenticação de usuários (a página Web da rodoviária de Porto Alegre, um monitoramento de desempenho. A tarefa de acompanhar o desempenho do SGBD é uma das mais complexas de um DBA, pois, além de efetuar o monitoramento, é necessário que ele esteja preparado para tomar decisões importantes sobre “o que fazer se o desempenho não estiver bom”. Muitas vezes, isso implica diretamente na situação financeira de uma corporação, pois o DBA deve escolher entre “adquirir novo hardware” ou simplesmente “ajustar o desempenho do SGBD” (veja a próxima atividade).

Melhoria de desempenho.
A melhoria de desempenho (performance) envolve diversas sub-tarefas, desde ajustes específicos de cada SGBD, tais como escolha do melhor plano de execução de uma consulta, definição de visões (views) para a geração de relatórios complexos, seleção de um mecanismo de bufferização de dados adequado e redefinição de índices, até questões relacionadas à modelagem e projeto do banco de dados. Uma modelagem, ou projeto, mal definida gera uma estrutura interna ineficiente em termos de acesso, onde vários problemas de desempenho podem ser detectados. A utilização adequada da infra-estrutura (memória, unidades de armazenamento, processadores, entre outros) é outra questão importantíssima quando o assunto é desempenho.

Definição de estratégias de backup.
A atividade de backup é uma tarefa crucial em todos os ambientes corporativos, pois qualquer empresa pode ser vítima de algum acidente, ou incidente, que pode causar perda de dados. Uma vez que DBAs são responsáveis pelos dados destas corporações, é natural que seja deles a decisão pela melhor estratégia de backup em cada caso. De forma geral, pode-se definir duas estratégias: uma cópia completa do banco de dados, ou uma cópia consistente para leitura e sem apresentar as transações ativas. Vale salientar que muitos SGBDs oferecem ao DBA ferramentas para controle eficiente de procedimentos de backup, como por exemplo, backups incrementais e backups on-line, que evitam a degradação de desempenho do banco de dados quando estão executando.

Definição de estratégias de recuperação de dados.
A tarefa de recuperação de dados requer um SGBD tolerante a falhas, ou seja, um SGBD que seja capaz de conduzir o banco de dados a um estado passado consistente, após a ocorrência de uma falha que o deixou em um estado inconsistente. Esta “tolerância a falhas” muitas vezes se baseia em redundância de dados. Um tipo de técnica de recuperação muito usada é a baseada em logs, que são arquivos que registram seqüencialmente as atualizações no banco de dados. Logs normalmente são mantidos em cópias em memória secundária (disco ou fita, entre outros). O DBA deve conhecer detalhadamente cada técnica implementada nos SGBDs a fim de definir a melhor alternativa no caso de uma falha.

Modificação de esquema.
O esquema de um banco de dados pode evoluir com o passar do tempo, seja
devido a modificações nos requisitos de dados da corporação, seja para melhoria de desempenho. Em alguns casos, são necessárias noções de engenharia reversa de banco de dados, onde se obtém a modelagem conceitual do banco de dados a partir da sua implementação em um SGBD, visando a redefinição de requisitos ou de estratégias de mapeamento para esquemas lógicos mais eficientes. Vale ressaltar que a modificação do esquema de um banco de dados deve ser realizada com cautela, de modo a não tornar inválidos dados eventualmente já cadastrados, como por exemplo, a redefinição de uma chave primária ou a alteração do tipo de dado ou de uma restrição de integridade de um atributo em uma tabela.

Reorganização física.
A tarefa de organização física do banco de dados trata da disposição e localização física dos dados nos dispositivos de armazenamento. Como um banco de dados é composto por vários arquivos relacionados entre si, é necessário que eles estejam armazenados em um local físico. A localização desses arquivos influencia a forma como são acessados, como são inseridos ou alterados, o tempo de resposta de cada consulta, a segurança e o custo de processamento. Os arquivos do banco de dados controlados por um SGBD podem ser centralizados ou distribuídos. O DBA deve organizar os dados fisicamente de forma a usar de maneira eficiente os recursos de armazenamento e processamento. Por exemplo, dados distribuídos em vários computadores controlados pelo SGBD ambiente de Intranet de alguma empresa ou Universidade, por exemplo). Pois bem, estas permissões são normalmente concedidas ou revogadas pelo DBA. Como ele é responsável pela criação do esquema dos dados e pela definição da estrutura de armazenamento, ele também deve se responsabilizar por “quem pode acessar o quê”. Dependendo do sistema de aplicação e das necessidades de cada empresa, alguns usuários só possuem privilégio para consultar certos dados, enquanto outros podem também atualizar dados. Um bom conhecimento da SQL/DDL também se faz necessário.

Especificação das restrições de integridade.
Não basta apenas definir o esquema dos dados de um banco de dados. O DBA deve garantir que o SGBD mantenha valores válidos para estes dados e transições de valor igualmente válidas. Questões como “um determinado atributo de uma tabela pode ser nulo?”, “o salário de um funcionário pode ser reduzido?” ou ainda “é admissível que duas pessoas sejam associadas ao mesmo e-mail? Ou ele deve ser único por pessoa?” devem ser respondidas pela corporação e configuradas no banco de dados pelo DBA. Além disso, esta atividade envolve definições importantes de restrições de integridade referencial: “uma coluna definida como chave estrangeira não pode referenciar um valor de chave primária que ainda não existe”. Novamente: conhecimento da SQL/DDL e da SQL/DML (Data Manipulation Language) é fundamental!

Monitoramento de desempenho.
A tarefa de acompanhar o desempenho do SGBD é uma das mais complexas de um DBA, pois, além de efetuar o monitoramento, é necessário que ele esteja preparado para tomar decisões importantes sobre “o que fazer se o desempenho não estiver bom”. Muitas vezes, isso implica diretamente na situação financeira de uma corporação, pois o DBA deve escolher entre “adquirir novo hardware” ou simplesmente “ajustar o desempenho do SGBD” (veja a próxima atividade).

Melhoria de desempenho.
A melhoria de desempenho (performance) envolve diversas sub-tarefas, desde ajustes específicos de cada SGBD, tais como escolha do melhor plano de execução de uma consulta, definição de visões (views) para a geração de relatórios complexos, seleção de um mecanismo de bufferização de dados adequado e redefinição de índices, até questões relacionadas à modelagem e projeto do banco de dados. Uma modelagem, ou projeto, mal definida gera uma estrutura interna ineficiente em termos de acesso, onde vários problemas de desempenho podem ser detectados. A utilização adequada da infra-estrutura (memória, unidades de armazenamento, processadores, entre outros) é outra questão importantíssima quando o assunto é desempenho.

Definição de estratégias de backup.
A atividade de backup é uma tarefa crucial em todos os ambientes corporativos, pois qualquer empresa pode ser vítima de algum acidente, ou incidente, que pode causar perda de dados. Uma vez que DBAs são responsáveis pelos dados destas corporações, é natural que seja deles a decisão pela melhor estratégia de backup em cada caso. De forma geral, pode-se definir duas estratégias: uma cópia completa do banco de dados, ou uma cópia consistente para leitura e sem apresentar as transações ativas. Vale salientar que muitos SGBDs oferecem ao DBA ferramentas para controle eficiente de procedimentos de backup, como por exemplo, backups incrementais e backups on-line, que evitam a degradação de desempenho do banco de dados quando estão executando.

Definição de estratégias de recuperação de dados.
A tarefa de recuperação de dados requer um SGBD tolerante a falhas, ou seja, um SGBD que seja capaz de conduzir o banco de dados a um estado passado consistente, após a ocorrência de uma falha que o deixou em um estado inconsistente. Esta “tolerância a falhas” muitas vezes se baseia em redundância de dados. Um tipo de técnica de recuperação muito usada é a baseada em logs, que são arquivos que registram seqüencialmente as atualizações no banco de dados. Logs normalmente são mantidos em cópias em memória secundária (disco ou fita, entre outros). O DBA deve conhecer detalhadamente cada técnica implementada nos SGBDs a fim de definir a melhor alternativa no caso de uma falha.

Modificação de esquema.
O esquema de um banco de dados pode evoluir com o passar do tempo, seja
devido a modificações nos requisitos de dados da corporação, seja para melhoria de desempenho. Em alguns casos, são necessárias noções de engenharia reversa de banco de dados, onde se obtém a modelagem conceitual do banco de dados a partir da sua implementação em um SGBD, visando a redefinição de requisitos ou de estratégias de mapeamento para esquemas lógicos mais eficientes. Vale ressaltar que a modificação do esquema de um banco de dados deve ser realizada com cautela, de modo a não tornar inválidos dados eventualmente já cadastrados, como por exemplo, a redefinição de uma chave primária ou a alteração do tipo de dado ou de uma restrição de integridade de um atributo em uma tabela.

Reorganização física.
A tarefa de organização física do banco de dados trata da disposição e localização física dos dados nos dispositivos de armazenamento. Como um banco de dados é composto por vários arquivos relacionados entre si, é necessário que eles estejam armazenados em um local físico. A localização desses arquivos influencia a forma como são acessados, como são inseridos ou alterados, o tempo de resposta de cada consulta, a segurança e o custo de processamento. Os arquivos do banco de dados controlados por um SGBD podem ser centralizados ou distribuídos. O DBA deve organizar os dados fisicamente de forma a usar de maneira eficiente os recursos de armazenamento e processamento. Por exemplo, dados distribuídos em vários computadores controlados pelo SGBD garantem uma maior disponibilidade. Entretanto, se estes dados estiverem replicados, haverá um maior custo para mantê-los consistentes quando da ocorrência de atualizações. Em alguns casos, quando o desempenho do banco não está satisfatória, é necessária a execução de uma reorganização física dos dados.

Conseqüências de uma administração ruim
Para termos a noção das responsabilidades de um DBA, vamos analisar algumas conseqüências de uma má administração de um banco de dados. Como já mencionado, uma má administração pode começar na fase de projeto do banco de dados. Uma modelagem conceitual de dados mal construída pode gerar conseqüências desastrosas no banco de dados. Isso inclui a identificação, ou não, de uma entidade, ou mesmo a definição errônea de uma cardinalidade. Podemos ter, por exemplo, o caso de uma corporação em que é necessário armazenar clientes e suas profissões. Se o banco de dados for projetado de forma a possibilitar que um cliente possa ter várias profissões e que uma profissão possa estar associada a vários clientes, teremos uma tabela associativa no banco de dados. No entanto, a criação de uma tabela associativa implica a criação de mais chaves primárias, mais índices, e consultas com acesso a um maior número de tabelas, o que pode causar, dependendo do volume de dados, uma baixa considerável no desempenho. Portanto, todo projeto deve ser revisto, sempre! A teoria da Normalização e suas formas normais são grandes aliadas para esta atividade.
Perda de dados é outra conseqüência de uma má administração, que pode acontecer em situações diversas, tais como uma falha que interrompe a execução do SGBD ou a falta de definição de backups.
A execução programada de backups, em uma freqüência adequada, é uma tarefa que evita muitos
problemas futuros. Além disso, o DBA deve estar preparado, também, para recuperar o banco de dados na ocorrência de uma falha. Para isso, é muito importante que ele tenha em mãos alguma ferramenta a qual o DBA conheça muito bem, a fim de não se deparar com problemas no uso da ferramenta em um momento em que a falha ocorrer.
Finalmente, o baixo desempenho do banco de dados é outra conseqüência que, em certos casos, pode ser decorrente de uma má administração. No entanto, é importante estar atento: nem sempre o baixo desempenho é resultado de algum problema no banco de dados. Outros fatores, como conexões ou configurações de rede, bem como configuração de hardware, podem estar associados ao problema. Para diagnosticar o banco de dados, é muito útil a utilização de ferramentas de monitoramento que, se usadas de forma preventiva, muitas vezes evitam que o desempenho caia a níveis muito baixos. O conhecimento detalhado de tais ferramentas também é muito importante, pois uma degradação acentuada de desempenho em função de ausência de monitoramento pelo DBA pode inviabilizar a execução de operações vitais da corporação.

Como se tornar um DBA e onde atuar
Um bom DBA tem um caminho longo no currículo. Além do conhecimento da área de Banco de Dados, adquirido em bons cursos de graduação (e eventualmente de pós-graduação), um bom diferencial (ou um bom ponta-pé inicial) pode ser uma certificação (veja a lista de Recursos). Grandes corporações geralmente trabalham com SGBDs robustos e você pode adquirir uma certificação destes SGBDs. Treinamentos realizados com certa freqüência também são relevantes, principalmente quando um determinado SGBD lança um novo release que provê suporte, por exemplo, a um novo formato de dados do qual o DBA não tem conhecimento. Em alguns casos, novos SGBDs que lidam com a gerência específica de um formato de dados, como é o caso do formato XML nos últimos anos, tornam-se disponíveis comercialmente. É importante que o DBA esteja atento a estes fatos! Treinamentos podem ser feitos tanto em cursos de especialização quanto em empresas do ramo.
A área de atuação de um DBA é ampla e engloba desde atividades em empresas públicas ou privadas de médio e grande porte até consultorias em projetos financiados pelo governo, pólos de software, parques tecnológicos e grandes Universidades.

Concluindo
Apesar de todas as atividades específicas mencionadas, é importante observar que o DBA não deve se deter apenas aos conhecimentos específicos de Banco de Dados. Como os SGBDs são sistemas complexos, configuráveis de acordo com as necessidades e infra-estrutura disponibilizadas, o profissional de Banco de Dados deve ter conhecimentos relativamente bons sobre sistemas operacionais, redes, formas de armazenamento, desenvolvimento de software e, nos dias de hoje, até mesmo alguma noção sobre alto desempenho. Tudo isso é necessário para a perfeita harmonia entre o DBA e toda a equipe de um departamento de TI.
Lembre-se que o DBA é o maior responsável pelos dados armazenados em um banco de dados. Estes dados são vitais para o correto funcionamento dos sistemas computacionais de uma corporação! Assim, quando alguma coisa está errada no servidor de banco de dados, o DBA precisa saber qual a melhor
maneira de resolver o problema da forma mais rápida possível, realizando correções sem agravar a situação ou perder dados.
Se você se interessou pelo assunto e quer mais detalhes sobre o tema, é interessante consultar livros especializados. Como a execução das tarefas mencionadas depende de ferramentas específicas, é normal que os livros sejam dirigidos a um SGBD em particular. No entanto, você pode matar sua curiosidade mais geral com o livro mencionado na seção Recursos.

AUTORES: Carina Friedrich Dorneles, dorneles@upf.br, Universidade de Passo Fundo (UPF)
Ronaldo dos Santos Mello, ronaldo@inf.ufsc.br, Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)